El consumidor pospandemia: el nuevo “engagement”.

La pandemia generó cambios radicales en nuestros comportamientos. Para algunos ha sido muy complicado poder ajustar sus hábitos del día a día a una nueva realidad de comportamientos. Así también ha sido el comportamiento del nuevo consumidor. Todos pertenecemos a este ciclo de consumidores que pasamos de “salir de compras” a “comprar con un clic”.

Pero ¿qué es lo que realmente ha cambiado para este nuevo consumidor? Pues en realidad todo: desde el uso de las redes sociales, el uso de plataformas tecnológicas, las tiendas en línea, el acceso a todo desde cualquier parte del mundo, la facilidad de comprar con un clic y sobretodo la facilidad de tener la información inmediata al estar buscando referencias de compras. Y es en éste último punto en donde las empresas de productos y servicios en general no están entendiendo al mercado.

El nuevo consumidor pospandemia se ha convertido en un consumidor exigente, y Amazon ha puesto las nuevas reglas en la comercialización de los productos que aparecen en esta plataforma, y es así de simple: 1) buscas el producto, revisas los comentarios sobre el producto por consumidores anteriores y la calificación que dan a al producto, 2) compras el producto, 3) puedes comprar la garantía extendida del producto, 4) te confirman la fecha de entrega, 5)le das seguimiento a tu entrega. 6) te entregan tu producto 7) te confirman que tu producto ya se entregó.

Hasta aquí la diferencia es la eficiencia en la entrega. Pero ¿Que pasa si no es lo que esperabas? ¿qué pasa si se descompone? Pues lo que dicta la regla es que te devuelven tu dinero ó te hacen el cambio físico inmediato. Y realmente así funciona, y lo podemos confirmar muchos de los miles de usuarios de las compras a través de esta plataforma.

Y es aquí en donde el mercado de venta en tiendas físicas no ha entendido estas nuevas reglas: ¿no te gusto? ¿se descompuso? La respuesta “….vamos a analizar que procede…” ó “…necesitamos las autorizaciones correspondientes…” “…tomaremos nota y nos pondremos en contacto…(y nunca se ponen en contacto)”.

El nuevo “engagement” del consumidor está vinculada ya a lo que se dice en internet y en redes sociales sobre los productos, servicios y servicios posventa, impactando de manera directa, positiva o negativamente, la imagen y la reputación de la marca. Una vez que hay una opinión del producto o servicio en redes sociales, la percepción del consumidor estará en “quiero ese producto” cuando la opinión es positiva, ó bien “alerta” cuando es negativa.

La influencia que ejerce una opinión en internet es de mayor importancia hoy en día y se deben de desarrollar estrategias para un muy buen manejo de redes sociales y otras plataformas porque no hay forma de querer tener presencia sin atender cada una de las opiniones que ahí aparecen; sobre todo es imprescindible atender todas y cada una de las opiniones negativas para generar un nuevo servicio posventa hasta el cierre satisfactorio solucionando el problema.